整合优化投诉举报平台工作实施方案为认真贯彻落实《辽宁省人民政府办公厅关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（辽政办发〔2014〕41号）精神，有效提升政务服务水平，拓宽下面是小编为大家整理的【信访方案】营口市整合优化投诉举报平台工作实施方案,供大家参考。
整合优化投诉举报平台
工作实施方案
为认真贯彻落实《辽宁省人民政府办公厅关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（辽政办发〔2014〕41号）精神，有效提升政务服务水平，拓宽公众投诉举报渠道，方便公众的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，解决政府部门服务热线过多、跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题，结合我市实际，现就整合优化投诉举报平台工作提出如下方案。
一、总体要求
（一）指导思想。深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，按照省委、省政府关于转变职能简政放权和省政府关于整合优化投诉举报平台工作的总体部署，以促进综合政务服务模式创新、提升综合政务服务水平为重点，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，加强服务热线综合服务平台功能设计，强化便民高效、业务协同和监督考核，突出整合优化效能，有效聚合政务服务资源和渠道，全力打造综合政务服务新格局。
（二）建设目标。以市政府“12345”市民投诉电话、“2881111”市政府公开电话和市政府网站“市长信箱”为载体，将市政府有关部门和单位对外公布的各类咨询、投诉、举报电话统一整合到“营口市人民政府‘12345’服务热线”平台上来，建立统一便民高效的消费投诉和行政效能投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结，坚持统一督办、统一考核，逐步实现市政府“12345”服务热线与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合，为公众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务，形成覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。
2016年5月末前，整合市政府有关部门和单位共计80 条具有咨询、投诉、举报职能的热线并开通运行。
（三）基本任务。我市整合优化投诉举报平台工作由市政府办公室牵头负责。市编委办负责将此项工作纳入简政放权改革工作中，整合现有存量资源，统筹谋划安排职能与编制。市财政局负责安排好资金，全力支持该项目建设。本着突出重点、先易后难的原则，成熟一批，整合一批，以市政府“12345”服务热线整合投诉举报平台为基础，科学谋划综合政务服务新发展，创新综合服务平台运行管理新模式，提升综合政务智能化、精细化水平，逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化。整合后，原有各类热线和平台的人、财、物要妥善处理，避免出现资源浪费。
二、组织体系
（一）营口市人民政府“12345”服务热线管理办公室。将营口市人民政府市民投诉中心更名为营口市人民政府“12345”服务热线管理办公室（以下简称市热线办），为政府服务热线日常管理机构，设在市政府办公室。根据新的工作要求和工作职责，增设受诉管理科、协调督办科。主要负责贯彻落实国家、省、市有关服务热线建设的总体规划和要求，制订完善服务热线管理考核评价制度；对服务热线承办单位的服务质量和办事效率进行督办检查；对服务热线用户进行回访；对承办单位的管理考核纳入市政府绩效考核和政风行风评比；负责服务热线平台的日常运行管理工作；组织工作人员开展业务培训。市热线办下设2个中心，负责话务和网络诉求受理、处置工作。
1．营口市人民政府“12345”服务热线话务中心。新组建营口市人民政府“12345”服务热线话务中心，为市政府办公室所属正科级事业单位，人员从承担投诉举报热线职责的事业单位中划转调剂解决，业务接受市热线办领导。负责话务受理、处置工作。热线电话设置10个话务受理坐席，实行24小时人工接听。晚间、周六、周日及法定节假日开通2部话务坐席，配备话务接线员15人。从市水务集团、市客运集团、市热电集团三家单位客服中心中各抽调5名话务人员，抽调人员人事关系、工资关系等保留在原单位。话务中心主要负责接听群众来电，受理群众咨询、求助、投诉和建议；负责招聘、培训话务人员和日常管理、考核，根据热线呼叫量调整坐席数，并协助做好群众来电办理情况的回复等工作。
2．营口市民意诉求网络办理中心负责网络诉求受理、处置工作，业务接受市热线办领导。原工作职责、隶属关系、人员编制、机构规格、领导职数等不变。主要负责民心网举报投诉件的分派、审核、督办、办理和协调工作；民心网政民互动平台（网络回应人平台）群众评议回复工作（评议政风行风工作）；收集和分析社情民意信息。
（二）营口市人民政府“12345”服务热线承办单位。各县（市）区政府，市政府有关部门和直属机构及有关公共服务企事业单位为服务热线的一级承办单位，主要负责办理服务热线派发的工单，维护、更新和优化本部门和单位的热线知识库信息，配合市热线办做好话务人员的业务培训工作。一级承办部门和单位对口的下级部门（下属单位）为二级承办单位，市热线办派发的工作涉及二级承办单位的，一级承办单位负责协调和督办。
三、运行机制
（一）明确受理范围。按照省政府要求的范围和领域，以及“逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化”的要求，服务热线受理以下事项。
1．消费投诉（工商、食品药品、医疗卫生、文化、旅游、质量监督、物价、农业、林业、电信以及城市供水、供电、煤气、供暖等领域）。
2. 行政效能投诉（公务人员工作作风、服务态度、办事效率等方面事项和诉求）。
3. 市政府有关部门和直属机构及有关公共服务企事业单位的工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询。
4. 各县（市）区政府，市政府有关部门和直属机构及有关公共服务企事业单位公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见和建议，及职责范围内的非紧急类求助。
（二）确定工作流程
1．专号受理。以“12345”一个号码对外，通过电话、网站、电子信箱、短信平台、传真、微信等渠道受理公众的咨询、求助、投诉、举报和建议。服务热线运行成熟后，各部门原有的相关平台逐步取消。
2．分类处理。咨询类：常见问题依据知识库信息即时解答，无法立即解答的，转承办单位负责解答。诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职责权限转派承办单位办理。突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险），由相关承办单位处理。重点类：多人反映或多次反映的事项，列为重点事项转派给承办单位办理。指引类：对于110、119、120、122等报警和紧急求助类事项，指引公众拨打或直接转接至相应的紧急专线。对原有全国通用专号的单位，咨询类直接转接，交办类立项转办。对涉及党员干部违法违纪等事项，指引公众向纪检监察部门反映。对涉及信访类的事项，指引公众向信访部门反映。
3．按责转办。实行“谁主管谁负责，谁办理谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理公众投诉举报事项。承办单位通过服务热线平台系统接收转办工单后，主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理。承办单位收到不属于本单位工作职责范围内的转办工单，在2个工作日内退回市热线办，并详细说明退回理由。
4．限时办结。承办单位应在收到转办通知之日起2个工作日内联系群众并办结咨询类事项；5个工作日内（最迟不超过10个工作日内）办结求助、投诉、举报、建议等事项（法律法规规定或进入立案程序的事项除外）；确因客观实际无法在规定时限内办结的事项，承办单位在办理时限届满前2个工作日内，提出经本单位主要领导同意的书面延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限，同时告知当事人；确因客观原因无法解决的，要耐心、细致地做好政策解释及疏导工作；对于突发类事项，承办单位在接到市热线办的通知后应按有关规定在2小时内（地区性自然灾害等不可抗力情形除外）到现场处理，并在2个工作日内回复群众。
5．协调督办。涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，市热线办负责协调相关部门和单位按责办理；对逾期未办结、办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，发出《督办通知书》跟进督办。
6．复核回访。市热线办在2个工作日内复核所办结工单，并对所有办结工单进行满意度回访，回访时重点征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位共同回访群众。
7．工单复办。群众的合理诉求没有得到有效解决，经市热线办审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办。
8．办结归档。已办结并通过复核、回访的事项，按照档案管理程序归档。
（三）规范工作机制
1．首办责任。市热线办和承办单位对热线工单“受理转办、承办答复、复核回访、协调督办”等环节实行“首办责任制”。
2．主办协办。跨部门、跨地区或诉求办理存在前置条件的工单，依据职能划分，承担诉求事项主要责任的单位为主办单位，主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理，各协办单位要落实工作责任，积极主动配合主办单位及时解决工单办理过程中出现的问题。
3．联系答复。承办单位接收到工单后，要主动联系群众了解具体情况，并在办理完毕后及时回复群众。主协办工单由主办单位综合协办单位办理意见后回复群众。
4．督查考核。市热线办要对承办单位的制度建设、工单办理、按时办结率、满意度回访、业务培训和知识库维护更新等工作实施绩效考核，市政府将投诉举报办理工作纳入政府绩效考评体系，赋予合理的指标权重。必要时，实行一票否决。并将考核结果按期抄报市政府绩效考评办和政风行风评议部门备案。
5．分析报告。市热线办定期通报热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、按时办结率、满意率、典型案例等热线工作情况；收集和分析群众反映的热点难点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法，及时报送市领导和相关部门。
（四）建立热线信息管理平台
1．建立热线信息系统。利用计算机网络技术开发集热线业务受理、流转、反馈、电子监察、绩效考评、统计分析等功能为一体的热线信息系统。各承办单位统一使用热线信息系统接收、转办、督办、回复，以及管理本级和下级部门承办的热线工单。
2．建立热线知识库。市热线办负责制定知识库信息采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，并根据政策变化、群众需求等提出知识库信息智能化处理和优化完善要求。承办单位应依托热线信息系统维护完善本单位知识库，及时更新内容，实行动态管理。涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，承办单位应在公布后5个工作日内或实施之前更新相应知识库信息。
3．实现信息资源共享。大力推进热线信息系统与各承办单位投诉举报热线系统平台的互联互通，信息资源共享共用，逐步实现“一号、一网、一平台”协同服务。
四、保障措施
（一）加强组织领导。为加强对此项工作的组织领导，成立以市政府分管副市长为组长、市政府相关部门主要负责人为成员的营口市整合优化投诉举报平台工作领导小组，领导小组办公室设在市政府办公室，分别负责对该项工作的监督和日常管理。各县（市）区政府，市政府有关部门和直属机构及有关公共服务企事业单位单位要高度重视 “12345”政府服务热线工作，努力构建全市“大热线”工作格局，营造良好环境，确保全市热线工作持续健康发展。要实行“一把手”负责制，成立由主要领导任组长的“12345”政府服务热线工作领导小组，并明确一名分管领导具体负责此项工作。主要领导对重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调；分管领导要将处理“12345”政府服务热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。
（二）提高思想认识。整合优化投诉举报平台是一项全新的综合性改革工作，是促进市场公平竞争维护市场正常秩序的重要举措，也是提升政务综合服务水平、便民利民和解决民生诉求、强化监督、提高效能的有力之举。此项工作政策性强、涉及面广、任务艰巨，各县（市）区政府，市政府有关部门和直属机构及有关公共服务企事业单位单位要用发展的眼光、改革的理念切实加强对这项工作的理解和认识，不折不扣地贯彻执行，积极稳妥地加以推进。
（三）加强制度建设。市热线办要制定工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度，建立健全工单办理、知识库管理等相关工作制度，优化工作流程，推动和促进服务热线制度化、规范化运行；各承办单位严格落实“12345”政府服务热线工作责任，充实完善相应职能，做好衔接配合和具体办理工作。指定专人做好转办事项处理工作，形成分级负责、分级管理的办理工作格局。在全市形成横向到边、纵向到底，运行顺畅、职能完善的三级工作体系。
（四）加强培训指导。市热线办要对话务中心、网络中心服务工作和承办单位热线工单办理工作进行指导，对承办单位建立知识库以及维护知识库提供指导，对承办单位工作人员进行业务规范和系统操作培训。话务中心要加强话务人员业务知识和服务技能等培训工作。
（四）加强服务热线建设。各暂时并行服务热线单位要逐步实现功能转型，由目前的直接受理与办理市热线办转办件兼顾转为以办理市热线办转办件为主，明确热线建设和管理责任部门，规范服务机制，建立热线知识库并纳入全市知识库系统，为实现政府服务热线全面整合做准备。
（五）加强宣传引导。要从听民声、办民事、解民忧，促进服务型政府建设出发，切实加大宣传力度，充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传建立政府服务热线的功能和作用，不断提高“12345”政府服务热线在社会各界的知悉率。让群众知晓、拨打、认可政府服务热线，提升热线的覆盖面和影响力。
五、进度安排
（一）准备阶段（3月底前）。成立营口市整合优化投诉举报平台工作领导小组，加强对政府服务热线建设运行工作的组织领导；完成办公场所改造装修；办公用品、硬件设备、软件平台系统采购、招标；政府服务热线知识库建设等各项工作。
（二）建设阶段（4月中旬前）。完成“12345”政府服务热线建设、调试和整合等工作；组建市热线办及政府服务热线工作承办体系，明确各承办单位分管领导和具体工作人员；制定政府服务热线工作流程、工作制度、考核办法等；完成政府服务热线综合管理软件平台开发；做好政府服务热线知识库信息收集、整理、审核、录入等工作。
（三）系统调试阶段（4月30日前）。做好政府服务热线受理中心人员及承办单位工作人员培训工作；协调宣传单位，共同做好政府服务热线相关舆论引导工作；组织开展政府服务热线系统调试。
（四）开通运行阶段（5月31日前）。
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