物业管理的现状及对策 内容提要[objec下面是小编为大家整理的物业管理的现状及对策 ,供大家参考。
内容提要
平凉市物业管理的现状及对策
随着城市化进程的快速发展和房地产市场的兴起，物业
管理也随之诞生。物业管理也是近几年来我国大力哺育、发
展房地产市场过程中，住宅与非住宅房产商品化
、服务化
而浮现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公
共性服务和特约服务的新行业。我市物业管理自2003年起
步以来，得到了迅速的发展，现已成为现代人居住生活不可
或者缺的服务行业。但由于物业管理是一个新兴行业，发展还
不够成熟，加之政策、法律、法规不够健全，在发展过程中
还存在不少问题，有待研究并予以解决。
近几年来，我市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的居住条件有了明显改善。
随着大批住宅投入使用，物业管理，作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，在
我市经历了从无到有，从小到大的发展过程；管理体制从谁
开辟、谁管理到实行市场化运行；管理对象从单纯的住宅小
区发展到写字楼、工业园区、商业广场等各类物业；服务内
容从房屋本身维护扩展到绿化养护、治安保洁、社区活动、环境秩序等，形成多层次，全方位服务局面。初步确立了企
业化、市场化、专业化的物业管理新体制，建立起了一支专
业化物业管理队伍，先后有26个小区获得了优秀住宅小区
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称号，其中省优1个，市优8个。至今，全区物业管理公司
已达31家，累计从业人员1155人，其中持证上岗的专业管
理人员188人，共管理住宅小区69个，全市累计实行专业
化管理面积达600余万平方米，物业管理覆盖面逐年提高，为全面提升我市物业管理整体水平，行业主管部门始终把规
范推进物业管理作为一项重点工作来抓实抓好。近几年来，先后出台了《关于加强新建商品房前期物业管理工作的意
见》等相关政策文件。有效地规范了物业管理行业行为，推
进了物业管理市场化竞争的进程，促进了物业管理整体水平
的提升。
我市物业管理虽然起步较早，发展速度也非常迅速，但
随着社会经济的快速发展，物业管理步入了一个市场化、专
业化、产业化的时代，人们对物业管理服务的要求也越来越
高，更对从业人员的素质要求也越来越高，这对物业公司来
讲既是机遇又是挑战。然而，目前不少物业从事者错误的认
为自己是管理者、执法者，在工作中缺乏主动性，责任心不
强，更谈不上礼貌服务，与业主关系不融洽，物业管理公司
形象和效益受到影响。因此，树立良好的服务意识，摆正服
务与被服务的位置，物业管理才干得到社会与住户的认可。
纵观我市物业管理企业由于管理水平不高、服务不到位等普
遍存在的问题外，在物业管理过程中所涉及的社区管理、部
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门联动等问题更是越来越突出，主要存在的问题和原因是：
物业管理分显性(服务)和隐性(管理)两个方面。住
户看到见、摸得着的方面是显性方面，它直接体现物业公司
的形象、员工素质、服务水平与质量的重要一面。目前我市
商品房住宅小区新世纪花园、新湖花园、新城花园、新湖小
区、广诚小区、其他小区均无社区居委会接管，本应由社区
居委会承担的社会事务管理责任，转嫁给了物业管理公司，小区业主无论大事、小事全都找物业管理，物业管理公司成
了“万能公司”，一旦问题得不到解决，物业管理公司就成
了“出气筒”，业主往往以拒交物业管理费与物业管理相对
抗。为了让更多的人认识和认可的管理与服务，物业服务在
显性管理方面应当做到：
对待住户要有耐心、恒心、责任心、诚心；酒店业流传着这样的话：
“1.顾客永远是对的；2．如
果顾客错了，就请参照第一条”。事实上不少酒店正是以这
种服务理念赢得市场，也为宾客提供了优质服务，从小餐馆
到星级饭店，赢得市场的“葵花宝典”就是服务。所以物业
作为一种行业也要坚固树立“服务第一，住户至上”的服务
理念。
从目前业主投诉的情况分析，业主投诉呈现多元化、复
杂化趋势，主要有：(1)物业管理者(包括房地产开辟商和
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物业管理公司)向业主或者使用人追索物业管理费、水电费的纠纷，这种纠纷数量较多；(2)业主或者使用人要求物业管理
者承担停水、停电、停气或者其他行为的侵权赔偿纠纷；
(3)房地产开辟商与物业管理公司的物业管理承包合同纠纷；
(4)房地产开辟商与物业管理公司之间的物业委托管理纠
纷；(5)业主或者使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务
如保管服务中所造成的财务损失的纠纷；(6)业主或者管委会
选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；(7)业主诉房产管理
部门行政侵权纠纷。所以，业主投诉中所反映私搭乱建、违
章装修、子女就近入学难、小区停车难等问题，需要相关职
能部门和社区居委会联合调查处理才干得以解决，如何使相
关部门加强协调与沟通，形成有效的联动机制，需要良好的制度作保障。由于物业管理公司与社会相关方面关系不顺，在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环
保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐
等部门都有密切关系。因为工作范围不明确，关系不协调，已成为小区物业管理和社区行政事务管中一大突出矛盾所
在，惟独物业管理企业起到了相当的辅助作用，才干有效的协助有关政府部门开展工作。
根据
《物业管理条例》
规定物业管理区域内供水、供电、-4-
供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有
关费用。而事实上，在全区范围内所有住宅小区供水、供热
都有物业管理代收代付，部份小区供电也有物业管理代收代
付，物业管理企业不仅要派专职人员抄表和收取费用，同时
还得承担由于损耗而带来的经济负担，尽管相关单位也赋予
了一些补贴，但客观上增加了物业管理企业经费支出。
为此，物业管理企业意见较大，亟待解决。
经调查统计，目前，在崆峒区域范围内属零星开辟、沿
街开辟且无物业管理住宅小区或者单幢住宅共有53个(幢)面积67万平方米，住户6413户。这些住宅大都是80-90年
代所建，房屋维修养护不及时、环境卫生、安全管理等问题
比较突出。
浮现问题后，业主往往找不到相关管理单位解决，相关部门在接到投诉和求助后，也感到无从下手，只能采取
“头疼医头、脚疼医脚”的办法处理，无法从根本上解决问
题。
由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，有些业主们
还不大习惯物业管理有偿服务的模式，甚至有些业主根本不
清晰什么是物业，认为收取管理费是乱收费，产生抵触情绪，到处告状。如今让他们“花钱住房子”，就容易产生对物业
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管理的过分要求，憧憬着少收费、多办事。此外，个别业主
的道德水平也妨碍物业管理市场的规范发展，乱丢垃圾、乱
停车、拒缴费等现象时有发生，而且个别业主对小家庭很看
重，家庭装修富丽堂皇，而对社区环境漠不关心。
目前我市惟独六个住宅小区成立业主委员会，大部份住
宅小区未成立业主委员会，尽管房管部门做了大量工作，但
由于业主自治意识不强，主动参予意识差，迟迟不能成立。
加之我区住宅小区社区管理机构不健全，无法发挥社区组织
群众的作用，也是小区业主代表大会制度无法有效实施的重
要因素之一。因此物业服务者应该做到与人为善，让业主感
到被尊重，才会理解物业服务，惟独做到这一点，别人材会
和你为善。物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物
的管理，实现对人的服务。缺少服务意识的管理，业主是不
买账的。
我市已建成并投入使用的农民安置房面积300余万平方
米。安置房小区由于服从拆迁工作大局，往往施工工期较紧，分期建设，分批入住，相关配套设施建设不到位，而且至今
仍未建立大修理基金。同时，业主理念尚未转变，受原农村
住房观念及生活习惯的影响，花钱买服务的意识尚未建立。
目前，小区的物业管理经费均由政府承担。随着大量拆迁安
置房的建成并投入使用，各级政府财政负担将越来越重。
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为促进我区物业管理企业的健康发展，切实解决当前物
业管理中存在的问题，我们认为必须采取以下对策和措施。
品牌是高品质服务的持久作用升华而成的一种企业
信誉，是品质的象征，是企业形象的一个重要标志，品牌形
象能产生良好的经济效益和社会效益。物业管理企业提供的是无形产品，其没有可依附实体，其中产品品质、功能的体
现比有形产品更需要借助品牌形象来实现。物业管理企业有
塑造优质品牌的得天独厚的优势，她最接近大众，最了解大
众的心理及需求，而且其周到的服务能即将为大众所感受，很容易在住户心目中树立起体贴、关爱、和谐的形象。人是
有感情的动物，物业管理企业只要随时为住户排难解纷，提
供最佳的服务，住户最终会为这种感情投资所“感动”，会
给物业管理企业以丰厚的回报。
物业管理本身是个新生事物，况且，对于大多数群众来
说，由过去的政府管理型到现在的企业管理服务型、由以前
的农村散居型到现在的集中化收费管理型，一时还不能彻底
理解和接受。为此各级政府和物业管理企业，要充分利用现
有的宣传工具，进行正确的引导，让社会各方都来关心、宣
传物业管理，引导群众树立正确的消费意识。特别要加大对
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农民安置房小区居民的宣传力度，正确灌输有偿服务的市场
化理念，逐步让居民消除农村情结，树立城市意识，使他们
进一步接受物业管理。
一要建立联动机制。采取政府牵头、相关部门联合参
予的办法，对群众反映的难点问题进行联合处理，切实维护
群众的切身利益。二要建立健全社区管理机构。无论是新建
商品房住宅小区，还是零星开辟和沿街开辟的住宅要全部纳
入社区管理的范畴，并要重视新建小区与社区管理的接管衔
接工作。社区管理要真正肩负起住宅小区的社会事务管理职
能，充分发挥社区管理在民事调解、社区治安、环境卫生、老龄工作、精神文明建设等方面的作用，加强与物业管理之
间的沟通与协作，加强对业主委员会和自治组织的领导，让
物业管理企业更好地开展物业服务。三要进一步强化招投标
机制，彻底打破谁建谁管的格局。农民安置房小区同样要实
行招投标机制，让信誉好、资质等级高的物业管理企业来管
理农民安置房小区，让农民得到更好的服务，促进我市物业
管理市场化进程。四要强化对农民安置房小区的竣工验收。
一定要确保六个到位方能通过，即小区安全设施到位、绿化
设施到位、环卫设施到位、停车场(含公共场地)到位、维
修基金到位、物业用房和辅助用房到位，以保证小区长效管
理的实现。
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一是认真贯彻《关于规范和加强农民安置房小区物业管
理的意见》精神，落实政府“扶一把、送一程”、物业管理
企业筹一部份、小区居民出一点的办法，逐年增加居民支出
比例，直至全部由居民支付物业管理费用，让物业管理企业
逐步与政府脱钩，真正走上市场化运作的轨道。二是对水、电表出户的住宅小区，要严格落实相关规定；对条件不成熟
的住宅小区，要通过逐步整改，最终由相关单位向终端用户
收取费用。
三是供水、供电、供热单位应充分履行自身职责，尊重物业管理企业的意愿，在物业管理企业允许的基础上，可采取与物业管理企业签订委托代收伏务合同，并向物业管
理企业支付相应服务费用，切实减轻物业管理企业的经济负
担，增强物业管理企业的运作活力。
老住宅小区无人管或者管理难已成为居民和政府共同关
注的热点问题。政府应加大整治力度，在资金的筹措上可采
取政府拔一点、居民出一点的办法筹措，在进行综合整治的基础上，有条件实行物业管理的要招聘专业队伍，开展物业
管理，对不具备物业管理条件的零星住宅，则以社区居委会
为主，组织成立业主自治小组，实行自治管理。
一是强化企业资质管理，严把物业管理企业准入关，严
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格物业管理企业资质申报制度，实施物业管理企业资质年审
制度和诚信档案记录制度，将物业企业资质等级和诚信程度
与其承揽管理项目的规模、档次挂钩，促进企业间的相互竞
争。二是加强人员培训，建立物业管理从业人员的教育培训
工作机制，通过不同渠道，采取不同形式，开展不同层次的物业培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专
业队伍。三是进一步开展物业创星达标活动，加大对物业创
星工作的领导，积极哺育省级、国家级优秀住宅小区，以典
型促全面，带动全市物业公司上档次、上水平。
业委会是全体业主选举产生的自治组织，它是业主与物
业公司沟通和交涉的平台。如何提高业主自治意识和业委会
的工作积极性？首先，要从法律上明确业委会的社团法人性
质，惟独业委会的法律地位得到应有的承认，才干对自己辖
区范围内的集体利益进行维权，才干从根本上提高业主的自
治意识；其次，在政策和制度上明确业委会报酬机制，提高
业委会的工作积极性，使业委会真正为全体业主服务。
物业管理工作是一项综合性的工作，物业管理与泛博居
民生活、工作息息相关，对提高居民的生活质量、维护社会
安定，改善工作和投资环境，推动我市精神文明建设、全面
推进和谐平凉创建具有重要意义。但真正要把全市物业管理
企业提高到一定的层次，还有大量的工作要做，还需要社会
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各界的关心支持，需要我们更进一步的努力。
一)政府应将小区物业管理作为城市管理工作的重要组
成部份来抓
加大对物业管理工作的重视和支持，推进其工作的不断
深入、规范和完善；如作为主管部门切实履行好管理职责，加大对相关物业管理部门的协调力度，形成物业管理中的统
一步调；加大对物业管理的监督力度，促使物业管理企业提
供质价相符的服务；加大宣传力度，让泛博居民熟悉、理解
和支持它。
(二)政府应协助物业管理行业加强市场竞争机制，推行
完善的招投标制度
以招投标制度为切入点，用市场经济规则来规范和约束
物业管理企业的行为。要引导物业管理走规模经营之路，降
低经营成本，创名牌物业管理企业。
(三)政府要建立具有沟通机制、契约机制、行为机制和
激励机制在内的社区综合管理的新模式。同时要完善物业管
理各细部的立法工作，以法律形式规范其运作。
(四)构建包括物业管理政府主管部门、公安、工商、税
务及物价等部门组成的物业管理的政府管理机构，物业管理
协会、行业自律管理机构，以及社会性、群众性的监督机构
三方面在内的健全完善的物业管理机构。应该说，我们并不
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缺少“富而有道”的文化基因。但是，今天我们要建设一个
和谐发展的社会，要倡导各行各业在创业过程中更多地承担
起社会责任，还有很长一段路要走。物业管理行业所承载的艰巨历史
使命，是我们所有物业管理人义不容辞的社会责
任。社会要和谐，物业管理行业得做排头兵。
总之，惟独提高服务意识，在保证服务质量的同时，加强对硬件设施的管理，物业服务才干健康有效地发展，才
能做强做大。当物业服务由一个行业变成产业时，平凉的物
业就不会再被人耽心。
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